Дизайн или внешний вид продукта чрезвычайно важен для создания хорошего первого впечатления у потребителей. Не менее важен для восприятия и долговременной привлекательности продукта и другой вид дизайна, называемый дизайном потребительского опыта (Customer Experience, CX). Компания LG, являющаяся новатором в обеих областях, известна своими решениями, обеспечивающими приятный эстетический вид и запоминающийся опыт потребителя.

Для LG путь к CX начинается с исследования всех аспектов взаимодействия пользователя и продукта, которое проводится в Центре управления дизайном. Приверженность компании к "клиенториентированному мышлению" определяет подход Центра к созданию и курированию CX, который стал, пожалуй, наиболее важным компонентом промышленного дизайна.

В прошлом в процессе разработки продукта дизайнеры уделяли внимание только упаковке и внешнему виду самого продукта. Однако сегодня дизайнеры часто принимают активное участие во многих аспектах работы, начиная с самого начала планирования. Дизайнеры могут предоставить столь необходимые визуальные ориентиры для основных концепций и элементов дизайна, обеспечивая ясность направления и помогая всем членам команды разработчиков быть на одной волне.

Специалисты Центра управления проектированием с самого начала учитывают интересы целевого потребителя, разрабатывая четкую методику согласования своих решений и выбора с этим подходом, ориентированным на человека. Дизайнеры LG также выступают в роли связующего звена между инженерами, которые занимаются технологическими требованиями к продукту, и заказчиком, озвучивая его точку зрения и помогая направить CX именно туда, куда нужно.

В некоторых отношениях потребители стали более искушенными, чем дизайнеры, разработчики и компании, ответственные за продукты и услуги, которые они покупают или на которые подписываются. Инфлюенсеры, блогеры и ютуберы исследуют продукты с беспрецедентным уровнем экспертизы, что заставляет разработчиков брендов повышать свой уровень и углублять понимание CX.

Это начинается с проведения глубоких исследований всех аспектов того, как потребители воспринимают используемые ими продукты. После выявления этих "аспектов" они могут быть подвергнуты реинжинирингу и в конечном итоге включены в дизайн продукта и CX. То, как будет воспринят продукт, будет ли он расценен как "хороший" или "плохой", зависит от способности разработчиков учитывать как видимые, так и невидимые аспекты - то, что потребители осознают, что им нужно, а также то, что они хотят, однако не знают об этом.

В то время как для продукта важно "первое впечатление", устойчивая любовь к нему формируется благодаря хорошо продуманной и оптимально реализованной CX. Поэтому дизайнерам очень важно учитывать все тонкости CX на начальном этапе разработки. Это позволяет создавать инновации, которые действительно добавляют ценность и удовольствие в повседневную жизнь пользователей.

Центр управления дизайном, созданный для улучшения дизайна в LG, является основным звеном в успешной работе компании по созданию решений для лучшей жизни. Центр также играет ведущую роль в обеспечении качества продукции, используя шесть внутренних исследовательских институтов для определения наличия отклонений или несоответствий в конкретной линейке продуктов, которые могут ухудшить или скомпрометировать задуманную CX.

С течением времени определение дизайна расширилось с одной функции до широкого спектра мероприятий и инициатив. Компании, стремящиеся к инновациям, отдают предпочтение концепции "дизайн-мышления", которая включает в себя обнаружение и анализ новых проблем и поиск подходящих решений. Дизайнерское мышление - это не только полезный инструмент для дизайнеров, а и инструмент, используемый различными подразделениями LG для решения широкого круга задач.

Компания LG считает, что бытовая техника должна служить долго и гармонично вписываться в интерьер и образ жизни потребителя. Поэтому в процессе проектирования очень важно продумать, какое влияние окажет прибор на пространство и повседневную жизнь потребителя. Именно поэтому компания LG стремится привнести в свои продукты "спокойствие" - потому что она учитывает и понимает, что создание ощущения спокойствия может благоприятно сказаться на эмоциональном состоянии и самочувствии пользователей. Спокойствие также ассоциируется с "теплом" - элементом, который уже давно является ключевой частью фирменного стиля LG.

LG также предлагает целый ряд неаппаратных продуктов, таких как платформы webOS и ThinQ. С точки зрения программного обеспечения, "хороший дизайн" означает плавную интеграцию обратной связи с потребителем в каждую последующую версию, чтобы устранить все болевые точки и обеспечить большее удовольствие и удобство. Кроме того, "хороший дизайн" - это анализ сложности своих клиентов, поскольку это может привести к целенаправленному улучшению взаимодействия между продуктом и потребителем и сделать более удобными любые предоставляемые услуги (даже те, которые не требуют непосредственного управления со стороны клиента).

Еще одним способом повышения удобства использования бытовой техники LG является применение искусственного интеллекта (ИИ). Например, стиральная машина с искусственным интеллектом может учитывать текущие погодные условия и заранее сообщать пользователю, когда лучше выгрузить белье из стиральной машины. Это полезное напоминание может предотвратить слишком долгое пребывание белья в стиральной машине после цикла стирки, особенно в жаркую и влажную погоду, избавив пользователя от необходимости повторной стирки, а также расходов на воду и электроэнергию. Интеллект, который делает ИИ таким полезным, создается на основе данных, собранных в ходе исследований пользователей, которые часто проводятся на этапе разработки продукта.

Одним из основных направлений деятельности компании LG является создание впечатлений, привлекательных для представителей миллениалов (Millennials, М) и поколения Z - в Южной Корее их называют Generation MZ. Одна из сложностей заключается в том, что представители "MZ" представляют собой множество характеристик, вкусов и идеалов. В связи с этим становится еще более важным тщательное изучение особенностей и ценностей представителей поколения MZ, так как это позволяет бренду понять, что необходимо для работы с молодыми потребителями и удовлетворения их постоянно меняющихся потребностей. Благодаря всестороннему пониманию новых и возникающих тенденций потребления дизайнеры могут внести свой вклад в создание продуктов и услуг, которые найдут отклик у поколения MZ.

Еще одним направлением деятельности Центра управления дизайном является бизнес по производству автомобильных компонентов. Здесь центр призван помочь клиентам LG, работающим в автомобильной промышленности, представить себе возможности, которые открывают инновационные технологии, применяемые в производстве автокомпонентов. Дизайн играет большую роль в бизнесе, где он используется не только для того, чтобы помочь клиентам или потенциальным партнерам понять конкретную технологию, а и для того, чтобы показать возможности и ценность этой технологии. Кроме того, в условиях ежегодного выпуска новых автомобилей дизайн играет важную роль в обновлении и модернизации автомобильного контента.

Дизайн, отражающий тщательный учет желаний и потребностей потребителей, как правило, повышает обаяние продукта, его удобство, глубину и желательность предлагаемых им CX. Центр управления дизайном LG искренне стремится привнести точку зрения заказчика в процесс разработки. Будь то устройства, платформы или услуги, LG будет продолжать предлагать опыт, обеспечивающий ощущение комфорта и тепла, уважая доверие, которое она заслужила десятилетиями, всегда ставя клиента на первое место.

Хван Сон-гюль (Hwang Sung-gyul), руководитель Центра управления проектиро-ванием компании LG Electronics.